Capacity manager

P-Direkt staat voor het leveren van een efficiënte en kwalitatief hoogwaardige salaris- en personeelsadministratie. De rijksambtenaar regelt zelf zijn personeelszaken. Dat doet hij via de digitale systemen: - P-Direktportaal (een transactieportaal) - Rijksportaal Personeel (een informatieportaal) Het contactcenter P-Direkt ondersteunt managers en medewerkers op de ministeries bij vragen over het gebruik van het P-Direktportaal, over Wet- en regelgeving en over het salaris.Medewerker ontvangt hiërarchisch leiding van de teamleider van Team Ondersteuning contactcenter. Binnen team Ondersteuning is de capaciteitsmanager geplaatst in het team WFM & Data. Het team WFM & Data verzorgt het Workforce Management proces waarbij de service doelstellingen centraal staan. Het team verzorgt de forecast van de verschillende werkstromen binnen het contactcenter, vertaald deze naar een capaciteitsbehoefte en maakt de overall planning en roosters voor de verschillende teams van het contactcenter. Daarnaast zorgt WFM & Data voor overzichtelijke rapportages aan het management, over de resultaten op het gebied van SLA's en KPI's zowel contactcenter breed als op individueel niveauOpdrachtomschrijving Als capaciteitsmanager ben je verantwoordelijk voor het planningsproces van het contactcenter van P-direkt op de korte en lange termijn. Je voorspelt het verwachtte werkaanbod en de hiervoor benodigde bezetting en speelt hier proactief op in. Als planner ben je verantwoordelijk voor de capaciteitsplanning en het poolbeheer. Het is belangrijk dat je problemen en kansen al vroeg signaleert en hierop inspeelt door een juiste planning van het aantal FTE ’s. Jij bent verantwoordelijk voor het op tijd aanleveren van het capaciteitsplan en de accuratesse van de forecast. Als de planning af is, draag je hem over aan de roosteraars. Daarnaast analyseer je knelpunten bij de planning voor het contactcenter en adviseer je het managementteam hierover. Om een accurate voorspelling te kunnen doen, verzamel, analyseer en evalueer je de gegevens voor de planning en werkstromen en overzie je de consequenties hiervan voor de korte en lange termijn. Ook ben je verantwoordelijk voor het plannen van bijvoorbeeld trainingen en werkoverleggen in overleg met het managementteam en de teamleiders. Verder coach en begeleid je andere medewerkers van het WFM team en draag je bij aan het continu optimaliseren van het planningsproces. Je verzamelt en analyseert relevante informatie en vertaalt deze naar een verbeterplan. Zo verhoog je de efficiëntie van het team en realiseer je verdere professionalisering.
staffing groep
14-02-2020 00:00