Servicedesk medewerker

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang.Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling.Heb jij genoten van een ICT opleiding en inmiddels ervaring op gedaan als servicedeskmedewerker? Dan is dit wellicht echt wat voor jou!ToelichtingDe 1e lijns medewerker gebruikersondersteuning (servicedesk/helpdesk) geeft – meestal telefonisch, maar ook via email – ondersteuning aan gebruikers die vragen hebben en is het 1e aanspreekpunt bij het oplossen van storingen, problemen enzovoort in de informatievoorziening. De 1e lijns medewerker registreert de vragen of meldingen van incidenten en biedt ook vaak oplossingen hiervoor. Lukt dat niet, wordt de het incident doorgezet nar de tweede lijn (Technisch support, applicatiebeheer etc..), maar de coördinatie blijft bij de 1e lijns medewerker en bewaakt dat een incident conform de SLA wordt afgehandeld. Bij een service/helpdesk kunnen veel meer taken worden belegd, al naar gelang de grootte van de organisatie. Dat kan bijvoorbeeld zijn het identificeren van problemen, het coördineren van wijzigingen, het registreren van gebruikers, het instellen van autorisaties, enzovoort.Achtergrond opdrachtDe Servicedesk is het contactpunt binnen B/CIE voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen.De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden.Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost.De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij: - verstoringen of vragen op het gebied van ICT; - klachten en/of complimenten; - servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus. De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar.Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster.Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..)Let op: op deze aanvragen mogen geen ZZP'-ers worden aangeboden
staffing groep
06-08-2020 00:00