Projectleider proeftuin 24/7 contactcenter

Wij zoeken een klantcontact professional die graag met de “poten in de klei” staat, maar tegelijkertijd ook overzicht kan bewaren en het grotere geheel kan overzien. Geen woorden maar daden. Geen consultant met goedbedoelde adviezen, maar iemand die het team helpt de beste oplossingen te bedenken. Iemand die stuurt op het resultaat en actief samenwerkt met alle stakeholders binnen en buiten de 24/7 organisatie. Ook iemand die de dynamiek van de overheid kent en de praktijk van een contactcenter operatie. En daar minimaal 10 jaar in rondloopt.Achtergrond opdracht: Het 24/7 contactcenter van Buitenlandse Zaken is in ontwikkeling. Als jonge organisatie van nog geen vijf jaar zetten we samen de schouders onder het verder professionaliseren van onze organisatie en dienstverleningsprocessen. Daarnaast zijn we bezig met de (politieke) opdracht om op onze dienstverlening en infrastructuur het “Loket buitenland” te bouwen. Met als einddoel dat Nederlanders die wonen in het buitenland straks bij ons terecht kunnen met alle vragen over Nederlandse overheidsproducten en –diensten. We zijn er 24 uur per dag, 365 dagen per jaar via web, telefoon, mail en WhatsApp. En dat in 4 verschillende talen. In 2020 hebben we ruim 940.000 klantcontacten verwerkt en is onze site bijna 40 miljoen keer bezocht. Een drukke winkel dus, zeker in deze corona tijd. Een winkel die ook nog wordt verbouwd. De uitbreiding van dienstverlening tbv “loket buitenland” vraagt veel vernieuwing in onze organisatie. Deze vernieuwing laten we plaatsvinden in een proeftuin. Niks is beter dan in de praktijk, samen met de mensen van de dagelijkse uitvoering, te bepalen hoe we onze klanten zo goed mogelijk kunnen helpen. Vanwege de aanhoudende coronadrukte zoeken we eenprojectleider die tijdelijk verantwoordelijk wordt voor deze proeftuin. Samen met een team voorlichters (contactcenter medewerkers), kennisredacteuren en stafmedewerkers ga je aan de slag om de nieuwe producten en diensten zo goed mogelijk geoperationaliseerd te krijgen. Hoe bieden we kennis aan en borgen we dat in een groep van 120 mensen, hoe leiden we op, hoe sturen we op inhoudelijke kwaliteit: het zijn zomaar drie willekeurige vragen die in jouw opdracht staan. Het wordt jouw verantwoordelijkheid om de vragen die er zijn samen met het team in de proeftuin op te lossen, binnen 12 maanden. Daarnaast vragen we jou aan het einde van de opdracht om advies hoe de tijdelijke proeftuin een plaats moet krijgen in de staande organisatie.OmgevingHet 24/7 contactcenter is georganiseerd in drie afdelingen: het contactcenter, de redactie (nederlandwereldwijd.nl en kennisbank) en ons support team waar bv procesmanagement, relatiebeheer, opleidingen, databeheer etc. is ondergebracht. In totaal bestaat de afdeling uit zo’n 140 mensen. Naast de afdeling is ook een programma actief dat de uitbreiding vanuit de opdracht Loket Buitenland faciliteert en verantwoordelijk is voor de implementatie van de nieuwe producten en diensten bij 24/7. De projectleider zal zitting hebben in het MT van 24/7 en zal nauw samenwerken met de collega’s van het programma en als operationele “linking pin” fungeren
staffing groep
20-01-2021 00:00